Guide
Supprimer un avis Google : ce que Google accepte, et quoi faire sinon
Un avis Google ne se supprime que dans un cas : il enfreint les règles de Google. Un avis sévère mais sincère reste. Ce guide dit ce que Google retire, comment le lui demander, et quoi écrire sous l'avis pendant l'examen.
Par Billel Helali, fondateur d’EchoTrust AIMis à jour le
Ce que Google retire, et ce qu'il laisse
Google retire un avis quand il contredit ses règles sur les contenus. Le propriétaire de la fiche ne peut rien supprimer lui-même, à part ses propres réponses. L'auteur de l'avis, lui, peut le modifier ou le retirer depuis son compte.
- Spam et faux contenu : avis publié plusieurs fois, depuis plusieurs comptes, ou par une personne qui n'a jamais été cliente.
- Hors sujet : l'avis parle de politique, d'un autre établissement, ou d'une expérience qui ne s'est pas passée chez vous.
- Conflit d'intérêts : un concurrent, un ancien salarié, ou l'établissement lui-même qui note sa propre fiche.
- Harcèlement, injures, menaces, propos discriminatoires.
- Informations personnelles : un nom complet, un numéro de téléphone, une adresse.
- Contenu illégal, ou publicité pour un autre service.
Ce que Google laisse : une opinion sévère mais plausible, une note à une étoile sans commentaire, un client que vous ne reconnaissez pas mais qui décrit une vraie visite, un reproche sur un prix ou sur l'attente. Pour ces avis-là, le seul levier est la réponse.
Signaler un avis à Google, pas à pas
Le signalement se fait par le propriétaire de la fiche, depuis son compte Google Business Profile. Il est gratuit et ne demande aucun logiciel.
Ouvrir l'avis depuis la fiche
Connecté avec le compte propriétaire, dans Google Search ou Google Maps, ouvrez la liste des avis de la fiche. Sur l'avis concerné, choisissez « Signaler l'avis », puis le motif qui correspond à une règle de Google.
Ou passer par l'outil de gestion des avis
Google propose un outil dédié, « Gestion des avis », qui permet de signaler plusieurs avis d'une même fiche et de suivre l'état de chaque demande. C'est aussi là que se fait l'appel.
Rédiger la justification sur les faits
Dates, ce que dit l'avis, la règle qu'il enfreint. « Il ment » n'est pas un motif. « Aucune prestation à ce nom entre le 3 et le 10 mai, texte identique à un avis posté sur une autre fiche » en est un.
Faire appel une fois si Google refuse
Un refus peut faire l'objet d'un appel, avec des éléments nouveaux. Google n'annonce aucun délai pour sa décision, et nous n'en promettons aucun.
Garder les preuves
Capture d'écran datée de l'avis, du profil de l'auteur, et de vos échanges. Elles servent à l'appel, et à un éventuel recours en justice.
Quand l'avis est diffamatoire ou menaçant
Un avis qui accuse d'un délit, qui menace, ou qui vise une personne nommément relève du droit, pas seulement des règles de Google. Google met à disposition un formulaire de demande de retrait pour motif juridique, distinct du signalement ordinaire.
En France, un contenu manifestement illicite peut aussi être notifié à l'hébergeur, et une diffamation se poursuit devant un tribunal, dans un délai court après la publication. Un avocat ou une association de commerçants peut vous indiquer la marche exacte. Conservez l'avis tel quel, avec sa date, avant toute démarche.
Répondre sous l'avis, pendant l'examen
Le signalement ne retire pas l'avis de l'écran. Pendant ce temps, les clients le lisent. Une réponse courte, factuelle, sans accusation, est ce qu'ils retiendront.
Trois phrases suffisent : vous n'avez pas trouvé de visite qui corresponde, vous prenez l'avis au sérieux, vous donnez une adresse pour en parler. Aucun nom, aucune menace, aucun « vous n'êtes jamais venu ».
Si Google retire l'avis, la réponse disparaît avec lui. Si Google le laisse, votre réponse reste la seule version que le lecteur verra à côté de la sienne.
Reconnaître un avis suspect
Un avis frauduleux laisse des traces. Aucune d'elles ne suffit seule, plusieurs ensemble justifient un signalement.
- Plusieurs notes basses en deux jours, sur une fiche qui en recevait une par mois.
- Un texte quasi identique à un avis posté sur une autre fiche, ou à un autre avis de la vôtre.
- Un texte hors sujet, ou trop court pour décrire une visite.
- Un profil sans photo, sans autre avis, créé la veille.
- La mention d'un concurrent, ou d'un service que vous ne proposez pas.
Dans la console EchoTrust AI, chaque avis reçoit un score de suspicion calculé sur ces signaux, recalculé chaque jour. Sur l'offre Pro, les avis douteux portent un badge dans la boîte de réception et ne reçoivent aucune réponse automatique. Sur l'offre Entreprise, l'IA prépare la justification du signalement, au format et à la longueur attendus par Google, et suit l'état de la contestation. Le clic final chez Google reste manuel : Google n'offre aucune API de signalement.
Ce qu'il ne faut pas faire
Chacune de ces réactions est compréhensible sur le moment. Chacune coûte plus cher que l'avis.
- Acheter ou solliciter des avis positifs pour noyer le négatif. C'est une infraction aux règles de Google, et la fiche entière peut en payer le prix.
- Accuser publiquement le client de mentir. Même vrai, c'est illisible pour les autres clients.
- Publier des éléments personnels du client pour prouver sa visite : nom complet, ticket, détail de commande.
- Proposer un remboursement contre la suppression de l'avis. Google interdit d'échanger un avis contre un avantage, dans les deux sens.
- Créer un compte pour répondre sous une autre identité.
Quatre réponses à un avis contesté
Exemples rédigés pour l'illustration : établissements et clients fictifs. Ces réponses accompagnent un signalement, elles ne le remplacent pas.
RestaurantLa Table d'Auguste
★Service exécrable, on nous a jetés dehors à 22 h. Plus jamais.
Réponse du propriétaire
Nous n'avons trouvé aucune table fermée avant l'heure ce soir-là, et nous prenons votre avis au sérieux. Écrivez-nous à l'adresse de la fiche avec la date de votre venue, nous regarderons ensemble. Auguste
Aucune accusation, une porte ouverte, un prénom. Le signalement à Google se fait en parallèle, avec le registre des réservations comme élément.
GarageGarage Roux
★Arnaque, ils changent des pièces inutiles. Allez plutôt au garage d'en face.
Réponse du propriétaire
Chaque pièce remplacée figure sur le devis signé avant l'intervention, et nous le tenons à votre disposition. Si une ligne vous paraît injustifiée, appelez le numéro de la fiche et demandez Marc.
L'avis contient « arnaque » et renvoie vers un concurrent : dans la console, il est mis de côté pour relecture humaine et marqué suspect. La réponse renvoie au document, pas à la personne.
CoiffeurSalon Camille
★(note seule, depuis un profil sans autre avis)
Réponse du propriétaire
Nous ne trouvons pas de rendez-vous qui corresponde, et nous aimerions comprendre. Passez au salon ou écrivez-nous, demandez Camille.
Une note seule ne se signale pas, sauf en rafale. Deux phrases montrent au lecteur suivant que la fiche est tenue.
Institut de beautéInstitut Lila
★Ce quartier est devenu invivable, trop de circulation, impossible de se garer.
Réponse du propriétaire
L'avis parle du stationnement dans la rue, pas d'un soin chez nous. Pour un rendez-vous, le parking de la place est à deux minutes à pied, nous vous indiquons le chemin par téléphone. Lila
Avis hors sujet, signalé comme tel. La réponse le dit sans agressivité et donne une information utile au lecteur.
Garde-fou
Ce qu'EchoTrust AI ne publie jamais seul
Un avis noté 1 ou 2 étoiles, ou qui contient l'un de ces onze mots, attend une relecture humaine dans notre console : arnaque, remboursement, plainte, avocat, tribunal, allergie, intoxication, discrimination, violence, danger, urgence. Un avis très suspect ne reçoit aucune réponse automatique. L'IA prépare un brouillon, une personne décide.
Un avis contesté se répond au calme, et se signale avec des faits.
Questions fréquentes
- Peut-on supprimer soi-même un avis Google sur sa fiche ?
- Non. Le propriétaire de la fiche ne supprime que ses propres réponses. Un avis est retiré par son auteur, ou par Google s'il enfreint ses règles après un signalement.
- Combien de temps met Google pour retirer un avis signalé ?
- Google ne s'engage sur aucun délai, et nous n'en promettons aucun. L'état de la demande se suit dans l'outil de gestion des avis de Google, où se fait aussi l'appel en cas de refus.
- Un avis à une étoile sans commentaire peut-il être supprimé ?
- Rarement. Une note seule n'enfreint aucune règle. Elle se signale seulement si elle arrive en rafale ou depuis un profil manifestement créé pour ça. Dans tous les cas, on y répond en une ou deux phrases.
- Que faire si l'avis vient d'un concurrent ?
- Le signaler pour conflit d'intérêts, avec les éléments qui le montrent : nom du profil, autres avis du même compte, texte identique ailleurs. Et répondre sans le nommer, sur les faits.
- Un client peut-il retirer son avis après une réponse ?
- Oui, à tout moment, depuis son compte Google. Demander la suppression en échange d'un avantage est interdit par Google. Proposer une solution au problème décrit ne l'est pas.
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Voyez ce qu'EchoTrust AI répondrait à vos derniers avis
Tapez le nom de votre établissement et sa ville. Trois réponses sont préparées sur vos vrais avis Google, dans votre ton, avec les garde-fous visibles. Sans compte, sans carte bancaire, rien n'est publié.
Aperçu gratuit. Le badge « avis suspect » et le signalement assisté sont dans les offres Pro et Entreprise.